'Ook 's nachts moet je kunnen bankieren'

Door ELLEN DEN HOLLANDER (gepubliceerd in Algemeen Dagblad 11 maart 2008).

AMSTERDAM - Klanten van de Postbank werden er een tijdlang kribbig van.

Wilden ze internetbankieren, lag de site eruit. Er is goed nieuws voor hen: internetbankieren bij de Postbank is afgelopen half jaar iets verbeterd, blijkt uit een onderzoek dat Uptrends.com op verzoek van het AD deed.

Goed, in vergelijking met de andere twee grote banken ABN Amro en Rabobank lag de site van mijnPostbank.nl veel vaker plat, maar vergeleken met vorig zomer zijn de resultaten verbeterd.

"Het is nog niet helemaal top bij de Postbank," vindt Niels Brinkman van Uptrends.com. "De gewone website was iets beter bereikbaar dan in de vorige meetperiode. De site voor internetbankieren was ook iets beter: hij lag 7 uur plat en vorige keer was dat nog ruim 9 uur."

De onderzoekers controleerden dertig dagen lang negentien banken. Grote als de Rabobank, maar ook kleine buitenlandse zoals de Turkse Garantibank. Van 5 februari tot en met 6 maart bekeken de computers van Uptrends.com elke vijf minuten of de gewone website en de site voor internetbankieren bereikbaar waren.

Echt slecht werken de twee sites van DHB Bank: die waren allebei ruim 1300 minuten, bijna 22 uur, uit de lucht. "Bij Garantibank ging het ook niet echt lekker," zegt Brinkman. "De site die klanten gebruiken voor internetbankieren lag 650 minuten plat; bijna elf uur." Ter vergelijking: ABN Amro was 0 minuten onbereikbaar en hetzelfde geldt voor Rabobank.

Pech, meent Nazih Engin, hoofd van de it-afeling van DHB Bank. "Wij zijn er juist zo trots op dat wij met onze omvang en middelen zo goed scoren op dit gebied." Juist afgelopen maand schakelde de bank over op een andere, betere beveiliging. "Internet zit vol gevaren," legt Engin uit. "Dus wij zijn overgeschakeld naar een nieuw systeem. Daarbij hebben wij enkele onvoorziene problemen gehad. Ik verwachtte minder problemen, maar we kregen er juist meer. Hopelijk is vanaf vandaag de site weer helemaal goed."

Of een site te gebruiken is of niet hangt af van veel factoren. Brinkman: "Ook als een bank alles goed geregeld heeft, kunnen er gekke dingen gebeuren. Er wil wel eens een servertje crashen." De grote banken hebben vaak meer geld en betere infrastructuren. Vaak kunnen ze ook terugvallen op een beter reservesysteem.

Dat gold lange tijd niet voor de Postbank. De klanten van deze bank werden vorig jaar vele malen gekweld doordat zij geen verbinding konden krijgen met de bank. De bank stopte daarom vorig jaar 40 miljoen euro extra in verbetering van de bereikbaarheid. "Dat extra geld heeft maar een licht effect gehad," zegt Brinkman.

Bij de Postbank is men niet ontevreden over de bereikbaarheid. "Wij doen er alles aan internetbankieren zo goed mogelijk te laten werken." Zelf rekent de bank de uren tussen 's ochtends zes en 's avonds twaalf. Dan scoort de bank de gewenste 99,9 procent. "Dat doen wij omdat de meeste klanten tussen die uren willen bankieren."

"Wij vinden dat klanten ook om drie uur 's nachts moeten kunnen internetbankieren," zegt Niels Brinkman van Uptrends.com. Het is overigens niet zo dat kleine banken altijd slecht scoren. "Kijk naar SNS Bank, die doet het heel goed. Of Triodos. Die doet het prima."